2.2.5.1 Níveis de Abstração
Russell Ackoff, um famoso pesquisador e divulgador do pensamento sistêmico escreveu em 1979 algo que parece ser ainda ignorado pela maioria das pessoas:
“Gestores não são confrontados com problemas independentes uns dos outros, mas com situações dinâmicas que consistem em sistemas complexos e variáveis que interagem entre si. Eu chamo essas situações de bagunças. Problemas são abstrações extraídas de bagunças pela análise.”
Um problema está para a realidade da mesma forma que um átomo está para um pedaço de madeira.
O átomo é uma abstração. Assim também é o problema.
Se muitas tensões são problemas que enfrentamos em nossas organizações, é razoável concluir que elas são abstrações.
Todo processo de comunicação que tenta descrever algo é uma abstração em algum nível. A abstração é um processo onde, ao comunicar algo, alguma informação é perdida no meio do caminho.
Veja o diagrama abaixo conhecido como “escada da abstração”.
Suponha que estamos falando de uma vaca específica conhecida como Janete. O que me faz assumir que esta vaca é precisamente a vaca a que me refiro são as características que a diferenciam de outras vacas.
Se eu chamo Janete simplesmente de vaca, eu já não levo mais em consideração as características únicas de Janete. Ou seja, o nível de abstração ficou mais alto e eu perdi informação.
Se eu olho para Janete apenas como um pedaço de Carne, eu perdi ainda mais detalhes do que diferencia Janete de outras vacas. Mais do que isso, quase todas as características de vaca foram perdidas.
Ou seja, quanto mais eu subo a escada mais perda de informação eu tenho.
A mesma coisa acontece quando nós tentamos descrever uma situação problema.
O conceito de tensão criativa serve para nos ajudar a encapsular a abstração envolvida na definição de um problema ou oportunidade e comunicar o que gostaríamos que fosse diferente do que é hoje.
A questão que surge é: qual o nível de abstração da tensão que estou verbalizando?
Abaixo seguem alguns exemplos de narrativa que ouvimos em uma organização cliente que parecem comunicar tensões criativas:
| Realidade percebida | Futuro desejável | |
|---|---|---|
| 1 | Trabalhamos em silos. | Trabalhamos de maneira integrada. |
| 2 | A área comercial está interessada apenas em vender. | A área comercial está em constante conversa e negociação com as outras áreas para encontrar maneiras de atender nossos clientes. |
| 3 | Os contratos fechados com os clientes pela área comercial possuem prazos impossíveis de serem realizados pela área de operação que já está sobrecarregada com a demanda atual. | Os contratos fechados com os clientes pela área comercial possuem prazos de entrega estimados por meio de uma avaliação cuidadosa feita em conjunto com a área de operações. |
| 4 | Na semana passada fui informado pelo João em uma reunião que o cliente está irritado com os atrasos e que vai pedir a rescisão e encerramento de todos os pedidos. Eu já tinha avisado que isso poderia acontecer três meses atrás. | Fui informado pelo João que o cliente está satisfeito com a entrega dentro do prazo acordado. Isso aconteceu pois eu e João conversamos antes da proposta a ser fechada e decidimos em conjunto sobre qual seria o prazo. |
Obviamente elas estão ordenadas desde o nível mais alto ao mais baixo de abstração. A narrativa 4, parece ser a descrição pura e simples de duas cenas e tem menos generalizações. Mas ela não está livre de abstrações, pois mesmo o uso da palavra “irritado” ainda pode ter múltiplas interpretações. A tensão de número 1 de alto nível de abstração chega a fazer uso de uma metáfora (silos) para descrever uma tensão comum e crônica em muitas organizações.
Repare que, quanto mais abstrata é a tensão, menos singularidade ela possui. Ou seja, seria possível dizer que mais pessoas dentro de uma organização sentem aquela tensão pois ela engloba um maior número de fenômenos e situações. Sabemos que verbalizar uma tensão com alto nível de abstração costuma ser menos ameaçador, e conseguimos ver várias cabeças concordando em uma reunião. Trazer algo mais específico pode tornar tudo um pouco mais desconfortável, e em culturas que incentivam a busca por culpados pode ser o início de uma discussão acalorada.
Você pode sentir cada uma das tensões do exemplo acima, mas precisa de escolher a tensão do nível (não precisa ser apenas uma) que parece ser mais adequada para o seu contexto organizacional. Se for em um nível muito abstrato ou muito específico talvez o tratamento da tensão seja inviável ou apenas paliativo.